Казалось бы, сколько раз уже твердили миру: качественные товары и услуги через купонные сайты не предлагают (за редким исключением). Посредством купонов потребителям впаривают либо залежалую продукцию, либо зазывают в заведения, не пользующиеся спросом. Но… Уж очень привлекательны эти зазывы и я, чего уж греха таить, время от времени попадаюсь на уловки рекламщиков. Вот как сейчас…
Лето не за горами, пора менять на автомобиле зимнюю резину на летнюю. Средняя цена услуги по Москве – около 2 тысяч рублей: по 400 рублей за колесо, плюс – грузы при балансировке – около 100, плюс – мойка зимних колес – 100 и упаковка в пакеты – 200. Как тут не обратить внимание на акцию сеть автомобильных сервисных центров «На колесах» на купонном сайте «Биглион», предлагающую шиномонтаж «под ключ» колес любого радиуса всего за 993 рубля. Заметьте: речь идет не о каком-нибудь безымянном шиномонтаже или хачсервисе, а о крупнейшей, по сути, являющейся лидером в своей области компании с 10-летней историей, не раз получавшей титул «Компания года» от Межрегиональной организации предпринимателей. В общем, я не устоял.
Правда, прежде чем приобрести купон и записаться в сервис, решил позвонить по указанному телефону колл-центра и выяснить, нет ли в чем подвоха.
– Да, действительно, на месте вы дополнительно ничего не оплачиваете, предъявляете купон и все, – уверяет по телефону молодой человек. – В стоимость купона входит: снятие зимних колес, их мойка и упаковка в пакеты, установка колес с летней резиной, балансировка, включая необходимые грузы. Длительность работ по времени – около 30 минут. В какой сервисный центр вас записать?
Точно не будет очередей?
Выбираю ближайший – на улице Академика Королева, дом 8, корпус 3. Уточняю: строго ли соблюдается запись и не придется ли мне ждать приема в порядке живой очереди?
– Да что вы, у нас же сертифицированные центры, а не какой-то шиномонтаж на МКАДе, – это было сказано в таком тоне, что мне даже показалось, будто оператор оскорбился после моего вопроса. – Я сейчас вас запишу, данные сразу будут переданы в центр и в нужное время пост шиномонтажа будет свободен – заезжаете и все.
– Фантастика! Молодцы вы! – говорю, сам не веря такому сервису. – Можно ли записаться на сегодня на 13:00?
– Секундочку, я проверю, свободны ли посты. Да! Называйте номер вашей машины… Ждем вас в 13:00, ориентировочное время окончания работ – 13:30. Повторюсь, вы ничего не оплачиваете, только предъявляете купон. Удачи!
Все еще не веря тому, что такой сервис возможен в российских реалиях, я оплачиваю купон через Интернет, распечатываю его и к нужному времени направляюсь в сторону улицы Академика Королева. На подъезде по нужному адресу – вереница припаркованных автомобилей. Все – с водителями. Но я – то по записи, пост забронирован, а потому я, не останавливаясь в хвосте очереди, лихо минуя всех, подъезжаю аккурат к парадной вывеске «На колесах».
Лирическое отступление
Тут надо сделать небольшое лирическое отступление. Дело в том, что подъезд к данному сервису совершенно не продуман. Представьте себе прямоугольное здание обнесенное забором. От здания до забора – две полосы движения, тротуара нет. И поскольку одна из полос занята очередью из машин, двигаться можно лишь по второй. Но: кругового движения вокруг здания нет – проезд перегорожен! Если вы заехали, как я, без очереди, либо для того, чтобы что-то спросить, выезжать придется по всему периметру здания задним ходом. Ни одного предупреждающего об этом знака дорожного движения нет. Места для разворота также нет! Разъехаться двум автомобилям невозможно. Ладно я – справлюсь. Но каково девушкам, особенно на массивных джипах? Пришлось не раз наблюдать сцены, как дамы просили мужчин-водителей или работников сервиса вырулить.
Так вот, пробравшись по опасной траектории движения до въезда в центр, я оценил обстановку и, поняв, что для того, чтобы выпустить обслуживающийся в настоящий момент автомобиль мне придется пятиться назад, погоревал, конечно, но бросил машину на пути (припарковаться негде) и отправился узнавать, что там с моей очередью.
Молодой человек (к счастью, славянской наружности), надевающий колеса на загнанный на пост джип, уныло сообщил мне:
– Занимайте очередь, у нас все в порядке живой очереди.
– Как так? – начинаю качать свои права. – Я по записи на 13:00. Мне обещали, что без очереди все будет.
– Кто же вам такое обещал? – искренне удивляется он.
– Оператор в колл-центре. Я когда записывался, уточнил…
– Ну вам там наобещают… Им же надо клиентов набрать! Они же не знают, что тут на местах творится… Да чего вы так переживаете: у нас два поста работают, максимум через полтора примем вашу машинку.
– Через полтора часа? Да не обалдели ли вы?!
Директора на месте нет
Иду искать руководителя сервиса. Администратор сообщает, что директора нет на месте, но предлагает позвонить ему на мобильный телефон. Пишет на бумажке телефон, я выхожу на улицу – звонить. На всякий случай занимаю очередь в самом «хвосте» – чтобы не накликать гнев добропорядочных автолюбителей, мирно дожидающихся своего приема.
На улице в очереди вижу водителя «Форда» с купоном «Биглиона» в руках. Интересуюсь: «По записи?». – «Да, – отвечает он. – На 11:30. Уже больше полутора часов тут стою». – «И не потребовали принять вас в нужное время?» – «А у кого требовать? Это ж Россия… Мне, конечно, хотелось швырнуть им этот купон и уехать, но почти 1000 рублей терять жалко. В следующий раз, ей богу, лучше заплачу в два раза больше, но поеду в нормальный сервис».
Директор центра долго не берет трубку телефона. Наконец, ответил. Выслушал мои претензии, пожурил колл-центр, мол, негодяи, чего хотят то и творят, записывают клиентов не пойми как, а потом все приходится расхлебывать. В итоге извинился и предложил поступить следующим образом: «Я позвоню сейчас администратору, скажу ему, чтобы вас принял без очереди. Как только пост освободится – вы сразу заезжайте».
Стою – жду. На часах уже 13:30, то есть прошло полчаса, как меня должны были принять. Очередь продвинулась на два автомобиля. Смотрю – из здания сервиса выходит администратор и движется в мою сторону. Речь свою начинает с извинений: кается, говорит, он тут не при чем, виной всему человеческий фактор (просто не успевают обслуживать большой поток автомобилей), и отвратительная работа колл-центра. После сообщает, что ничего поделать не может: если он запустит меня раньше очереди, начнется жуткий скандал, поэтому придется набраться терпения и подождать – пропустить пять машин.
Как разогнать народ?
Делать нечего – соглашаюсь. Сам же тем временем решаю позвонить еще раз в колл-центр. На этот раз трубку берет девушка с милым голоском. Представляюсь, говорю, что утром говорил с молодым человеком, который и записал меня в центр, акцентирую внимание на том, что я несколько раз переспросил, не будет ли очереди и примут ли меня вовремя, поскольку пунктуальность в данном вопросе для меня принципиальна, и молодой человек обещал, что в 13:00 меня примут, а в 13:30 я уже поеду домой. На часах же меж тем уже 13:50, а в очереди передо мной еще пятеро.
– И что вы хотите от меня-то? Чтобы я приехала и очередь разогнала? – совершенно хамски отвечает девушка. – Не нравится – сдавайте купон и езжайте в другой шиномонтаж.
Не правда ли, великолепный сервис? Идеальное решение проблемы! Я аж онемел от такого отношения к клиентам. Понятно, что разговаривать дальше было уже бессмысленно.
– Девушка, вы хотя бы извинились бы перед клиентом, которого вы обманули…
– Извините, – буркает она и вешает трубку.
Вот так. Ни больше, ни меньше. Хорошо хоть все встало на свои места, а то я все переживал, где же подвох в обслуживании по купонам. А в том и подвох, что клиентов, решивших сэкономить, здесь за клиентов вообще не считают. Их можно обмануть, им можно нахамить, их можно заставить ждать. Да и ребятам, которые непосредственно занимаются шиномонтажом, незачем торопиться: наличку они не получают, чаевые тоже, у них тикает рабочее время и торопиться обслужить как можно больше автомобилей, нет никакого стимула.
Спустя два часа…
На часах – 14:00, 14:30… В 14:45 (то есть, почти через два часа) наконец-то подходит моя очередь и меня приглашают на второй пост. Загоняю автомобиль и отправляюсь на улицу – ждать. Места в самом сервисе для водителя (чтобы постоять и понаблюдать, что мастера будут делать с машинкой) нет. Это немного настораживает (как оказалось, опасения были не напрасными, – но об этом позже).
Жду.
Первый вопрос, который задает мастер: «Вам колеса зимние перед упаковкой нужно мыть? А то они у вас почти чистые».
Говорю – нужно. Даже если они кристально чистые: если указана в купоне мойка колес – будьте добры выполнить свои обязательства. Забегая наперед: колеса помыли, но не высушили, в итоге в багажнике образовалась лужица… Впрочем, это мелочи.
Работа продолжается.
Следующим ко мне подходит администратор. Снова извиняется, снова говорит, что он не виноват в том, что произошла почти двухчасовая задержка, и сообщает:
– Вот если бы вы не по купонам были, а покупали бы новые колеса, у нас в сервисе при покупке обслуживание без очереди.
– Да вы что? – удивляюсь я. – А что вам мешало всей очереди сказать, что я, якобы, покупаю новые колеса, и обслужить меня без очереди, тем более, что вам такое указание дал директор.
– Э-э-э… Я вот что-то не додумался… – он виновато опустил глаза. – Но вы не расстраивайтесь. Мы вам сделаем скидку 14%. Хотя… Погодите, вы же по оплаченному купону пришли, то есть авансом внесли платеж, так что скидку я вам сделать не могу.
– Почему же? – возражаю я. – Давайте мне разницу в 140 рублей наличкой.
– Не, так не положено… В другой раз к нам приедете за наличный расчет – сделаю скидку.
– Хорошо, – отвечаю. – Вот только есть у меня подозрение, что следующего раза уже не будет. Я к вам больше не приеду, и всех знакомых предупрежу, какие у вас тут дела с колл-центром и записью…
Это еще не конец
Работы по шиномонтажу длились ровно полчаса, как и было обещано, и закончились в 15:15. Таким образом я потерял в шинном центре ровно 2 часа 15 минут. Но… Это еще не конец.
В тот же день я отправился за город и заметил, что машину стало «вести» влево. Находясь в полутораста километрах от Москвы, заехал в первый попавшийся автосервис в Калужской области на сход-развал. Однако стенда для сход-развала в придорожном сервисе не оказалось и его работники убедили меня сделать элементарную балансировку колес (несмотря на то, что я долго сопротивлялся: балансировку же сделали буквально несколько часов назад в сервисе «На колесах»). Каково же было удивление – и мое, и работников шиномонтажа, когда станок для балансировки показал, что колеса вообще не отбалансированы (дисбаланс на колесах доходил до 80 грамм!). В итоге, хая на чем свет стоит московских шиномонтажников, у которых «руки не из того места растут», ребята менее, чем за 500 рублей, вернули машину к жизни и до дома я уже добирался с полным комфортом. Кстати, за работой я наблюдал стоя у станка для балансировки, что в сервисе «На колесах» было невозможно – теперь вы понимаете, почему? Думаю, там за количеством грузов на колесах никто не следит – процедура балансировки лишь фикция.
Учитывая переплату за балансировку, уйму потраченного времени и нервов, невольно задумаешься – нужно ли пользоваться купонными сайтами? Даже если на них публикуют свои предложения такие раскрученные бренды, как «На колесах». Как говорится, делайте выводы.
Штрих к портрету
И – еще небольшой «штрих к портрету». Сайт «Биглион» предлагает клиентам, воспользовавшимся купонами, оставить отзыв о компании. Я написал всю правду – и про то, что запись в сервис не работает, а обслуживание проходит в порядке «живой очереди», и про некачественную балансировку, и про то, что заезд и выезд в сервис затруднен из-за неправильной организации движения. И что же вы думаете: мой отзыв тут же был удален. О центре «На колесах» на страницах «Биглиона» нет и слова негатива! Скажите, компания, дорожащая своей репутацией, будет заниматься подобной «подчисткой», или попробует навести порядок и улучшить свой сервис? И задумайтесь: нужна ли вам такая экономия?
И последнее. Поскольку оплата услуг осуществлялась через купонный сайт и официально оплачивались не работы по шиномонтажу а всего лишь купон на скидку 100%, по сути никаких чеков, актов сдачи-приемки работ нет в принципе. То есть я не могу приехать в сервис и потребовать исправить некачественно выполненные работы или обратиться в суд. Вот он – еще один (и, пожалуй, главный) подвох купонных сайтов.