Если вы – предприниматель, когда-нибудь задумывались о том, чтобы обеспечить мобильной связью сотрудников своей компании (юрлицо), наверняка, рассматривая различные предложения по корпоративной связи, видели рекламу услуг ПАО «Ростелеком»…
Если вас не угораздило подписать договор с этой конторой – вам крупно повезло! Я же оказался среди тех «несчастливчиков», кто связался с «Ростелекомом» и тысячу раз об этом пожалел. Рассказываю в подробностях, чтобы уберечь «потенциальных» клиентов этого «ненастоящего» сотового оператора от возможных ошибок…
Начало истории
Наверняка найдутся те, кто удивятся: разве у нас есть такой оператор сотовой связи как «Ростелеком»? Правильный ответ: нет. На самом деле это виртуальный оператор. По сути, под брендом «Ростелекома» вам выдают сим-карты «Теле 2», со всеми сервисами и настройками «Теле 2», более того, на экранах некоторых мобильных телефонов будет отображаться название не «Ростелеком», а «Tele 2». Впрочем, какая разница? Как говорится, был бы оператор надежный и сервис клиентоориентированный… Тем более, что цены у самого оператора (при обращении напрямую) на аналогичные тарифы и услуги чуть выше (в среднем на 50-100 рублей), что многих и подкупает, особенно, когда в компании много сотрудников и нужно сразу подключить под сотню мобильных номеров, а то и больше…
Когда в моей компании встала задача обеспечить мобильной связью сотрудников, я, не долго думая и не почитав отзывов в интернете (в чем была моя ошибка), подписал договор с «Ростелеком» и получил на руки заветные сим-карты, которые доставил курьер прямо в офис. Поначалу проблем не было. Вообще никаких (про качество связи промолчу – тут уж, как говорится, дело вкуса и географического расположения офиса). Но все это – только до первого обращения в компанию…
Грянула пандемия коронавируса и период самоизоляции, после которого пришлось оптимизировать затраты компании, часть сотрудников уволить, а поскольку оставшиеся сим-карты валялись без дела, но по ним продолжала безостановочно начисляться ежемесячная плата, было принято решение их отключить.
Заблокировать сим-карты в личном кабинете абонента или путем набора каких-нибудь команд с телефона, невозможно – для этого нужно написать заявление в компанию «Ростелеком», причем на фирменном бланке компании с подписью генерального директора. Прежде, чем отправить письмо, я на всякий случай позвонил в колл-центр поддержки корпоративных пользователей мобильной связи и уточнил процедуру отключения номеров. По контактному телефону (прозвониться по которому практически нереально – но это тема для отдельного разговора) мне сообщили, что достаточно отправить отсканированное письмо по электронной почте, и в течение суток придет подтверждение, что номера отключены. Вот с этого момента и начинается все самое интересное…
С первого раза не дошло
22.08.20 – отправляю заявку на фирменном бланке компании с просьбой отключить номера телефонов. Чтобы ничего не перепутали, перечисляю не только номера, но и сим-карты, к которым они прикреплены. Прошу отключить со следующих суток, с 23 августа.
В течение двух дней никто не отвечает. А 24.08.2020 приходит ответ: «Уважаемый клиент! Если Вы желаете расторгнуть Договор, просьба указать данную информацию в заявлении, а также укажите дату, текущую или будущую. С уважением, Служба поддержки клиентов».
То есть, моя заявка не обрабатывалась два дня, а после (когда ее все же обработали), дата была уже просрочена и нужно было писать новую с новой датой.
Но больше меня насторожила формулировка про расторжение договора! Я-то договор расторгать не собираюсь, а всего лишь хочу заблокировать несколько телефонных номеров! Поэтому в следующем письме я пишу все уже более конкретно и точно.
24.08.2020. Новое письмо на бланке организации – с просьбой отключить номера с 26.08.20 (два дня «про запас», если рассмотрение письма вновь будет затянуто неторопливой службой поддержки), и ниже – приписка: «Обратите внимание: мы не расторгаем договор, остальные номера остаются за нами на прежних условиях».
В тот же день приходит ответ: «Уважаемый абонент! Создана заявка на отключение услуг [1935294]. Для выполнения Вашей текущей заявки укажите, пожалуйста, в заявлении Вы хотели временно заблокировать номера или расторгнуть договор?»
Пишу в ответ: «Уважаемый «Ростелеком»! Как я уже писал в заявке ранее, я хочу заблокировать телефонные номера, не расторгая договор!»
На это мне незамедлительно приходит ответ: «Для того, чтобы заблокировать телефонные номера, необходимо прислать заявление в свободной форме на бланке организации с печатью и подписью директора. Указанные в заявлении номера будут заблокированы, остальные номера останутся действующие».
Я снова дублирую все то же заявление на бланке организации, что отправлял ранее (уже в третий раз!), ведь ничего не изменилось и я его уже отправлял!
В течение суток «Ростелеком» терпеливо молчит.
Все услуги были заблокированы
Утром 26.08.20 телефоны всех сотрудников моей организации, пользующихся корпоративной связью «Ростелеком», перестали работать, выдав сообщение: «Сим-карта не активна». Ни у кого не было ни входящей, ни исходящей связи.
Первым делом я решил проверить личный кабинет абонента и к своему удивлению обнаружил, что все (!) телефонные номера отключены, а все (!) услуги заблокированы!
Тут же стал дозваниваться в службу поддержки. Примерно через полчаса жесткого прозвона это сделать удалось. Внимательно меня выслушав и что-то проверив, оператор сообщила, что… «Допущена ошибка со стороны специалиста, выполняющего заявку. Он случайно вместо отключения номеров закрыл договор». «Но вы не беспокойтесь, – сообщила она мне. – Отправьте заявку на фирменном бланке, ее обработают и все услуги снова подключат».
26.08.20 я отправил заявку на исправление ошибки, допущенной специалистом во время выполнения прежней заявки, и получил уведомление: «Уважаемый клиент, по Вашему обращению зарегистрирована заявка 87726965. По решению Вам будет предоставлен ответ. Пожалуйста, ожидайте».
Спустя какое-то время, в тот же день, приходит уведомление: «Уважаемый клиент, по Вашему обращению сообщаем, для решения вопроса необходимо обратиться по телефону в службу поддержки мобильной связи».
Снова (второй раз за день) звоню в колл-центр. Снова рассказываю специалисту службы поддержки суть проблемы. На что слышу тоже самое: «Пожалуйста, составьте заявку в письменном виде на бланке организации и отправьте по электронной почте – по телефону такие заявки не принимаются и не рассматриваются».
На мое возражение: «Я же уже отправлял заявку, и мне в ответ сообщили, что нужно звонить, оператор сообщает, что, возможно, все дело в невнимательности сотрудника, который рассматривает заявки, он отписался шаблонной фразой, и мое письмо нужно заново продублировать».
Я вновь составляю новое письмо все с той же претензией, снова отправляю его по тому же адресу, и ему присваивают новый номер, под которым зарегистрирована заявка.
Ну а дальше – тишина на три дня.
30.08.20 приходит ответ: «Спасибо за Ваше обращение в ПАО «Ростелеком»! Ваша претензия 87744807 рассмотрена. Абонентские номера восстановлены на лицевом счете».
Это еще не конец
Думаете, это конец истории? Как бы не так! Ни 30 августа, ни 31, ни 1 сентября телефоны сим-карт так и не увидели, связи не было, а при звонках на неактивные симки выдавалось сообщение, что в сети они не зарегистрированы. Что мы только не делали: и телефоны перезагружали, и симки вынимали-вставляли вновь – безрезультатно! Но самое удивительное: в личном кабинете пользователя на сайте «Ростелеком» выдавалась (и выдается по сей день) информация: «На лицевом счете отсутствуют подключенные услуги», в разделе начислений за услуги – 0 рублей, т.к. услуг нет, зато в разделе финансовой информации долг компании перед «Ростелеком» увеличивается с каждым днем на размер абонентской платы за каждый телефонный номер. То есть, услуг нет, номеров нет, а абонентская плата продолжает начисляться!
Обо всем этом 02.09.20 я написал в службу поддержки, на что получил стандартный ответ с предложением звонить по телефону. В течение всего дня 03.09.20 дозвониться в службу поддержки было невозможно. Утром 04.09.20 оператор по телефону, выслушав суть проблемы, попросил… написать на почту, так как по телефону ничем помочь не может. Замкнутый круг…
Вновь пишу на почту (точнее, дублирую свое старое письмо). На этот раз приходит ответ, гласящий, что все услуги оказываются в полном объеме, а потому заявка с моим обращением закрыта.
Но услуг нет! Они не оказываются! Я снова пишу обращение (открываю новую заявку). И… знаете, какое решение предлагает «Ростелеком» на этот раз? Думаете, попытались вникнуть в суть проблемы, предложили встретиться со специалистом или как-то еще решить проблему? Нет!
Вот дословный ответ (стилистика письма сохранена):
«Уважаемый клиент! Вам необходимо прислать заявление, в котором указать с какой даты расторжение договора (напоминаем, дата расторжения, может быть текущей или последующей)».
Вообще-то расторгать договор я не планировал, но после такого отношения решил поставить точку в деле с «Ростелекомом». Подготовил новое заявление на фирменном бланке компании с подписью директора. Текст такой: «Расторжение договора, закрытие л/c. Просим с 04.09.20 отключить все услуги на лицевом счете 596005134798, а именно (далее идет перечисление всех телефонов и IMSI), расторгнуть договор, прекратить начислять абонентскую плату и сделать перерасчет задолженности за услуги, которыми мы не можем пользоваться с 26.08.20 по причине технической ошибки, допущенной специалистом ПАО «Ростелеком»».
Ответ как всегда радует: «Уважаемый клиент, в заявлении дополнительно необходимо указать с какой даты расторжение договора».
Поскольку дата была указана в заявлении, я снова дублирую его на почту, на этот раз с припиской: «Уважаемая компания «Ростелеком»! Посмотрите, пожалуйста, письмо на бланке организации, которое мной отправлено ранее. Там (в тексте письма) четко прописано, что услуги нужно отключить с 4 сентября и с этого же числа расторгнуть договор. То, что вы в очередной раз присылаете подобный ответ, говорит о полном непрофессионализме и невнимательности к пользователям. В очередной раз прикрепляю официальное письмо на бланке организации с указанной датой и просьбой отключить все услуги и расторгнуть договор!»
Рано утром 05.09.20 приходит ответ, который иначе как «вишенкой на торте» не назовешь. В ответ на мое заявление «Ростелеком» пишет: заявление не может быть принято и заявка не может быть обработана, т.к. «по обращению ранее уже была зарегистрирована заявка». При этом то, что заявка была закрыта и не выполнена – никого не волнует…
В итоге: по вине сотрудников компании «Ростелеком» весь штат сотрудников моей компании в течение 10 дней находится без связи (это при том, что телефоны использовались по работе, но ним связывались сотни клиентов – ущерб фирмы еще предстоит подсчитать; и это еще не считая визиток, фирменных бланков и полиграфии с новыми телефонами, которую нам пришлось срочно печатать). Ошибку «Ростелеком» признал, но решить проблему не может, а терять абонентов не желает, и затягивает с отключением. При этом продолжая начислять абонентскую плату на все (уже не существующие и не принадлежащие нам номера).
По телефону консультанты говорят только одно: пишите на почту. На почте либо отписываются шаблонно, либо не принимают заявки по причине того, что они их уже принимали…
Как быть?
По совету юристов, составили претензию и отправил уже обычной почтой, заказным письмом. Также подготовили претензию с суммой компенсации и жалобы в контролирующие инстанции. Ведь тут напрямую попахивает мошенничеством и незаконным обогащением…
Чем все закончится – обязательно буду держать всех в курсе (если интересно – добавьте статью в закладки и следите за обновлениями в комментариях). А пока единственное, что могу пожелать всем – никогда не связываться с ПАО «Ростелеком»!